– men vrid och vänd gärna på dem!
Redan de gamla grekerna förstod värdet av att vara nära verkligheten – att se den sant och ärligt. Att inte förvränga en bild trots att dess budskap kanske inte är det som önskas just där och då.
En organisation har ett syfte med dess existens – manifesterat t ex som ett svar på frågan ”Varför finns vi till?” Svaret pekar ut den eller de grupper som brukar benämnas ”kunder”, ”brukare”, ”patienter” osv. Organisationens arbete ska – till syvende och sist – skapa ett värde för kunden: en ny frisyr, en reparerad bil, en ny höftled eller rent vatten i kranen. Det som brukar kallas för resultatet av organisationens värdeskapande arbete.
När alla vi som själva på olika sätt arbetar med struktur och funktionssätt i en organisation – dvs i första hand inte med dess värdeskapande arbete – utan hur organisationens olika resurser ska samverka till ett välfungerande system– varför glömmer vi då så ofta att utgå från grunden, basen som organisationspyramiden vilar på?
Denna bas utgörs av mötet mellan organisationen och dess kunder – det som Jan Carlzon i sin bok ”Riv pyramiderna” kallar för ”Sanningens ögonblick”. Här och just här finns den insikt, förståelse och relation till omvärlden som organisationen ska låta sig styras av. Kundernas upplevelse av mötet – det är där vi ska börja när vi funderar på hur organisationen som system ska utvecklas framöver.
Det verkar som det är en sanning som allt för ofta glöms. Olika funktioner på ”mellannivå” i den hierarkiska pyramiden ”suger åt” sig information, beslutsmandat och makt. För att sedan, många gånger i detalj, styra medarbetarna på utförarnivån. Ett beteende som skulle kunna liknas vid en fotbollsmatch där tränaren, stående vid sidan av spelplanen, detaljstyr varje spelare med kontinuerliga instruktioner om var att springa, vem att passa till osv.
Varför ser man då detta detaljstyrande så ofta kan man fråga sig! I akt och mening för att säkerställa sitt eget existensberättigande? Inte kan det väl vara så…
I stället ska så mycket information, beslut och handlingsfrihet som möjligt ges till de som i organisationen möter kunden. Då kan kloka kundnära beslut fattas. Och det är ju bra – men kanske minst lika viktigt är att medarbetarna växer när de känner ansvar, engagemang och stöd för kreativitet och utveckling.
Medarbetare som är nära kunden och marknaden är en nyckelframgångsfaktor i dagens värld – att vara snabbrörlig (en sk agil organisation) är en förutsättning för långsiktig överlevnad. Engagerade medarbetare säkerställer, driver på och kräver att övriga ”medspelare” i organisationen gör det som krävs för att man i kundmötet ska kunna ge det som behövs för att skapa en nöjd kund – gärna med ett leende på läpparna.
Nöjda kunder återkommer. Kunder som återkommer är lönsamma.
Ett ord till om pyramiden. Ledningen i ”toppen” har en bra utsiktspunkt för att spana framtid och bygga framgångsrika strategier. Men vänd sedan pyramiden upp och ner och ställ den på sin spets! Nu ser vi tydligt hela bas-plattan som befolkas av alla de medarbetare som möter kunden och marknaden. Det är här värdet skapas. Det är här som intjäning och överlevnad säkras.
Fredrik Fleetwood
Konceptansvarig Förändringsledning
